『 企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応「改訂版」 』
著者
森山 満
出版社
コード
ISBN4-7857-1027-6
内容
危機管理の視点でクレーム処理全般を解説。 多様化するクレーム・悪質クレームへの対応法を危機管理の観点から実例をあげて詳説したクレーム処理担当者必携の書。
主要目次

第1章 クレーム処理の基本

  1. クレーム処理の基本的な考え方
  2. クレームに対する企業の法的責任および解決案の検討
  3. クレーム処理における補償の限度
  4. 補償金額の算定の支払の義務

第2章 クレーム処理の実際

  1. クレーム処理のポイント
  2. 初期対応の実際
  3. 相対交渉の実際
  4. 示談書の作成
  5. 商取引上のクレーム処理の実際

第3章 クレーム処理体制とクレーム処理マニュアル

  1. クレーム処理体制のポイント
  2. クレーム処理マニュアル

第4章 悪質クレームと不法勢力への対処

  1. 悪質クレームの類型と対処のポイント
  2. 悪質クレームへの対応の実際
  3. 民事介入暴力への対処

第5章 クレームと企業の対外的信用の維持

  1. クレームの対外的側面
  2. 不祥事への具体的対応
  3. ネット告発への対応

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